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东风商用车荣获重卡品牌售后服务客户满意度评
作者:十博    发布日期:2020-12-08 12:47


  11月12日,由中国汽车维修行业协会主办的“中国汽车售后服务客户满意度(CAACS)卡思调查新闻发布会”在北京举行,现场公布了全国汽车品牌售后服务客户满意度排名,东风商用车荣获重卡品牌售后服务客户满意度评价第一名。

  中国汽车售后服务客户满意度调查(China Automobile After-sales Customer Satisfaction,缩写为:CAACS,中文简称:卡思调查 )是中国汽车维修行业协会受交通运输部委托,依照交通运输行业标准《汽车售后服务客户满意度评价方法》(JT/T900—2014),在国内主要城市进行的汽车售后服务客户满意度调查研究活动,旨在深度了解消费者需求变化,提升行业售后服务质量。

  今年是开展卡思调查的第12个年头,也是卡思调查将商用车服务站体系纳入调查范围的第4年。本次研究活动在全国24个省份共49个城市开展调查,覆盖了45大传统汽车品牌,5大新能源汽车品牌,商用车体系覆盖了国内前10大重卡品牌。在商用车服务领域客户满意度较去年同期小幅下降的前提下,东风商用车服务满意得分逆势超越,以88.87分的优秀成绩荣获行业第一。

  作为重卡行业领域的引导者,“一切源于可靠”的品牌承诺早已融入了东风商业车的方方面面,在服务层面同样如此。“东风阳光服务,让可靠更近一步“的理念,从东风商用车着力于售后服务领域,创立“东风阳光”服务品牌开始,就成为其不懈前行的动力。

  2020年,东风商用车发布了全新的4个100%阳光服务承诺——客户诉求100%实时响应、会员客户100%主动关怀、维修超时100%快速补偿、紧急服务100%限时到达,按照底线管理,实现服务升级,将客户服务从被动响应升级到主动关怀、从人员服务升级到车辆服务,不断推进服务举措创新,打造行业服务标杆。

  在客户诉求上,100%做到热线有响应、咨询有解答、投诉有跟踪、服务有评价;针对会员客户,100%主动智能保养提醒、工程车用户上门驻点服务、专用车用户驻点或随叫随到、客户救援关爱包;针对维修超时,采取服务过程透明、服务限时管理、异常维修主动干预、超时快速补偿,100%快速补偿会员客户;针对紧急服务,做到30分钟内出发、国道干线%限时到达、常用配件即时满足、紧急配件72小时内到达。

  目前,商用车行业正由产品导向转向客户需求导向,东风商用车引领市场趋势,再次走在行业前列,率先推进服务保障理念的转型,制定了4个“一”的客户服务方案,从县、站、客、车四个方面系统升级,推行一县一方案、一站一方案、一客一方案、一车一方案的精准售后解决方案。从销售单元服务网络、重点区县服务网络、服务站运营能力、重点客户、改装厂服务、预见性维修主动服务、维修过程透明化等方面实现客户体验行业领先。

  “2020年卡思(CAACS)调查重卡品牌第一名”荣誉的获得,既是对东风商用车在卡车后市场服务领域潜心耕耘、厚积薄发的肯定,也是推进东风商用车服务再升级的动力。未来,东风商用车将继续秉承“一切源于可靠”的品牌理念,进一步完善东风阳光服务品牌的构建,以客户为中心,从客户各触点入手,加强同客户的联系,优化服务质量,根据客户体验反馈不断改进提升,持续为客户提供更高标准的优质服务,持续引领行业服务升级,助力用户车辆全生命周期运营价值最大化,让可靠更近一步。

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